働き方改革や業務効率化が叫ばれる昨今、会話シミュレーションツールの「チャットボット」に注目が集まっています。
サービスごとに機能やコストの面など幅広い選択肢が用意されてきており、大企業から中小企業まで導入を検討する企業が増加しています。
しかし、多くの企業は「ユーザーからの質問に自動で答える」という漠然としたイメージはあっても、具体的にはどのように活用していけばよいか分からない、または悩んでいるようです。
今回は、チャットボットを導入した成功事例や、導入する際のポイントについて詳しく見ていきましょう。
チャットボットがなぜ今注目されるのか
チャットボットとは、会話のシミュレーションを行うプログラムのことです。ユーザーが質問文を入力したり、リストから質問を選択したりすると、その内容に適した回答を自動で回答します。
あらかじめ回答例を登録しておくタイプから、AIが回答するごとにその回答の精度を高めていく高度なものまで、幅広いツールが提供されています。
2018年に矢野経済研究所が行った調査によると、2022年には国内の対話型AIシステム（チャットボット）の市場規模が、132億円にまで成長すると予想されています（※）。
このようなチャットボットが現在注目される理由として、業務効率化に大きく貢献する点が挙げられます。ユーザーから寄せられるよくある質問に関して、チャットボットで自動返答することができれば、カスタマーサポートなどをはじめ、何らかの問い合わせに対応する担当者の業務負担が大きく軽減できます。
これにより、担当者はよりコアな業務に集中できるようになり、売上向上や社内環境改善にもつながるでしょう。
また、チャットボットは資料請求やメールでの問い合わせのように、個人情報を入力する必要はありません。そのため、ユーザーは気軽に質問ができ、さらには営業時間外でもチャットボットが質問に答えてくれます。
このようなユーザー体験が向上することで満足度が高まるだけではなく、顧客との接点が増えることで信頼性の向上や商品・サービスの認知度アップにもつながります。
さらに多くのチャットボットは、コミュニケーション内容をデータとして残すことができますので、幅広いユーザーのニーズを把握することも可能です。
このようなユーザーのニーズからチャットボットの回答やサイトの情報を改善したり、商品・サービスの改善につなげたりすることも可能になるのです。
＜出典＞（※）対話型AIシステム市場に関する調査を実施（2018年）｜矢野経済研究所
チャットボットが活用される場面
チャットボットが注目されている近年、多くの場面で活用されています。こちらでは、チャットボットがどういった場面で活用されているのか、一部をご紹介します。
社内ITヘルプデスク（社内問い合わせ対応）
近年では多くの企業で、ITサポート業務を行うヘルプデスクの担当者を設置しています。
仕事の多くの場面でパソコンやスマートフォンを使うシステムが浸透した今、ヘルプデスクの業務内容は複雑化・多様化しています。
特に新しいデバイスやインフラネットを導入したときなどはヘルプデスクの業務が増えるとされています。社内SNSなどを用意している会社も多く、気軽に問い合わせできるようになった反面、業務量も増えてしまっているのです。
中には同じような問い合わせも多く、ヘルプデスクの担当者で対応が追いつかないといった事例もありました。そんな状況にチャットボットを導入することで、簡単な質問であればボット上で解決できるようになります。
ボット上で解決できない問題のみに、ヘルプデスクの担当者が対応することで、大きな負担軽減につながります。
特に社員数の多い企業や、複数の支店を持つ企業に向いています。
ナレッジ共有
ナレッジ共有をチャットボットで行えば、社員は気軽に会話形式でナレッジを確認できるようになります。
サービスにもよりますが、基本的にチャットボットの扱い方は難しいものではないため、社員が使いやすく使われやすい環境を構築することもできます。企業のナレッジ共有の仕組みにチャットボットが活用されていけば、サポート窓口はもちろん、部署内外の取い合わせが削減可能なため、社内全体の生産性の向上が期待できるのです。
ナレッジ共有は導入してすぐに結果が出るわけではありませんが、仕組みを定着させて精度を高めていけば業務を改善することが可能です。またチャットボット導入でどの情報が多く閲覧されたかなどのデータが貯まっていくため、効果検証もより簡単になります。定期的に検証することで、仕組みをより良くすることが期待できます。
カスタマーサポート
チャットボットはカスタマーサポート、つまりユーザーからの問い合わせ対応を行うツールとして、Webサイトなどに設置されるケースが多いです。
カスタマーサポートセンターには、日々多くの問い合わせがあります。内容はサービスや製品の疑問点、クレームなどさまざまですが、中にはWebサイトの「よくある質問」を読めば解決できるような質問も多く、対応スタッフの業務を圧迫しているといった事例が多く見受けられていました。
「よくある質問」を読めば解決できるような、簡単な質問に関してはチャットボット上でユーザーに自己解決をしてもらえるようになれば、対応スタッフへの負担をぐっと減らすことができます。
スタッフは対応する問い合わせの数が減ることで、クレームなど重要な問い合わせの対応に注力することができるようになります。カスタマーサポートの場面にチャットボットを導入することで、スタッフの負担軽減、業務効率化、対応の速度向上による顧客満足度の向上にもつながるのです。
近年では自治体でもチャットボットが活躍？
企業で活用されるイメージの大きいチャットボットですが、近年自治体にも浸透しつつあります。
自治体の窓口には、企業と同じく、毎日たくさんの問い合わせが寄せられます。待ち時間の削減や、職員の負担軽減のため、チャットボットを導入する自治体が増えているのです。
また、日中は忙しく、自治体の対応時間内に問い合わせることが難しいという方も多いでしょう。チャットボットであれば、時間や曜日関係なく問い合わせができ、その場で回答を得ることができるので、忙しいビジネスマン・主婦の方に支持されています。
チャットボットの導入成功事例
チャットボットの導入には数多くのメリットが存在します。
しかし、その効果を最大限に引き出すためには、自社の課題を解決できるように上手く活用しなければなりません。
ここからは、様々な企業のチャットボットの導入成功事例を紹介します。ぜひ自社の課題を照らし合わせながらチェックしてみてください。
アスクル
自社が運営するネット通販サービス「LOHACO」にて、「マナミさん」というカスタマーサポート用のチャットボットを活用しています。
ホームページにFAQを設置している場合でも、商品やサービスによっては複雑になりやすいものです。そうなると、ユーザーは理解できずに、もしくはページを見ることをあきらめて電話で問い合わせることになるでしょう。
アスクルでは、問い合わせの3分の1をチャットボットが対応することによって、6.5人分の人件費削減を実現しています。
件数が増えるほど時間をとられてしまう質問対応の一部をチャットボットに任せるだけで、大幅な業務改善とコスト削減につながるのです。
ライフネット生命
LINEやFacebook Messengerでチャットボットを活用。
ユーザーからの簡単な質問は自動で返答していますが、詳細なサポートが必要な際にはオペレーターに切り替わるよう設定しています。
このような切り替えによって、ユーザーはストレスフリーとなり、カスタマーサポートは業務効率化が実現しています。
また、顧客情報や位置情報、注文データとチャットが連携しているので、ユーザーは自分だけのツールといった感覚で利用することが可能です。
SHIBUYA109
若者に人気のショッピングモールのホームページでもチャットボットが活用されています。
フロアガイドや在庫の問い合わせ、商品検索、コーディネートの相談などに対応しており、ユーザーは楽しみながらファッションアイテムを探すことができます。
無数にある商品情報は公式サイトから自動で取得するよう設定されていますので、登録や更新の手間がかかりません。工数や人件費の削減のみならず、マーケティングにも活用の可能性を広げているようです。
SHIBUYA109・109MEN’Sコミュニケーションアプリ「LINE」 新機能のお知らせ／自動接客できるチャットツールを導入
LINE 上で動く自動接客ツール WazzUp！提供開始。まずは SHIBUYA109 から｜株式会社 FANATICのプレスリリース
SBI損害保険
自動車保険やがん保険、火災保険などを取り扱うSBI損害保険株式会社は、自動車保険の相談や見積もり依頼にオペレーターが対応していました。
そのため、営業時間外の17時半以降は対応できず、顧客にとって不満を抱きやすい状況となっていました。そこで、24時間対応できるチャットボットを導入し、営業時間外や土日祝日はチャットボットで質問に対応するように切り替えました。
いつでも相談できるようになったことから満足度の向上に寄与し、オペレーターの負担も軽減されています。
日清製粉グループ本社
チャットボットは対顧客だけではなく、社内の問い合わせ対応にも活用できます。
日清製粉グループ本社では、社内ITヘルプデスクの対応品質やスピードに課題を抱えていました。そこでチャットボットを利用し、既存のFAQを活用してツールを構築。従業員約6,000人からの社内問い合わせを自動化し、業務効率化をはかっています。
CHINTAI
賃貸物件情報提供会社のCHINTAIは、LINE BOTを活用したチャットボットを導入しています。
探したい物件の条件をチャットに入力すると、その条件にマッチした物件が紹介されたり、現在位置から物件を探せたりと機能は多岐に渡ります。
また、希望する条件を登録しておくとチャット上に新着物件を通知する機能も備えています。チャットボットはマスコットキャラクターのチンタイガーが回答する体をとっており、毎日何かをつぶやくように設定。
つぶやきに反応したユーザーからの言葉で日本語学習を強化しています。
東京証券取引所
東京証券取引所では、証券会社等のシステム担当者向けに開設しているFAQサイトでチャットボットを活用しています。
チャットボット導入前、FAQの検索において、0件ヒットが無くなるように内容を充実させていたものの、反比例してユーザビリティが悪化するという課題がありました。そこで利用者の使い勝手の改善や顧客満足度の向上を図るべく、チャットボットの活用に踏み切ったそうです。
検索もキーワードではなく文章（自然文）で行うことで、回答候補が限定されやすくスピーディに求める結果に辿り着きやすくなったそうです。チャットボットの導入で、必要な情報をスピーディに届けられるようになり、お客様だけでなく社内スタッフが利用する際にも役立てられています。
JR西日本
電車ではつい忘れ物をしがちですが、そうしたトラブルを解消するために、JR西日本ではHP上に「お忘れ物チャットサービス」を設置し、遺失物検索としてチャットボットを活用しています。
従来では駅や電車で忘れ物がある場合には、落とし物センターへ問い合わせが必要でした。センターへの問い合わせは時間が限られていましたが、チャットボットを導入することで24時間いつでも問い合わせが可能となりました。
チャットで落し物の品名・時間・場所を入力するとオペレーターにつながり、落し物を捜索してくれます。パソコンやスマートフォンに対応し、特別にアプリをインストールする必要はありません。
Sky株式会社
Sky株式会社では、年間200～300名のペースでスタッフが増えていました。こうした人員の増加にともなってスタッフからの問い合わせも増え続け、対応漏れや返信ミスの課題を抱えていたそうです。
そこで、「総務などの管理業務」「ITヘルプデスク」など問い合わせ内容別にいくつかのチャットボットの運用を始め、生産性向上を実現することができました。チャットボットを複数の部署で運用することで、「問い合わせするならまずはチャットボットで」という習慣が社員に根付くことを期待しているそうです。
岡山県和気町
岡山県和気町では、自治体のお問い合わせの自動応答サービスや、住民サービスの充実を目的にチャットボットを活用しています。
チャットボット導入前は、土日や夜間でも行政に問い合わせをしたいというニーズに対応したり、HP上では情報過多で検索し辛かったりすることが課題でした。従来は自治体職員が担当していた問い合わせですが、チャットボットを導入することで担当者不在の時も含め24時間お問い合わせができるようになったそうです。
また、問い合わせ窓口を統一でき、検索もスピーディな対応が行えるようになりました。
チャットボット導入に失敗する理由
コストをかけてチャットボットを導入しても、成功事例のように広く活用されず、いつのまにか廃れてしまっているケースが少なくありません。
それは、チャットボットの特性を正しく理解していないことから、運用がうまくいっていないことが背景として考えられます。
チャットボット導入に失敗してしまう理由は何にあるのでしょうか。具体的に見ていきましょう。
ユーザーの疑問を解決できない
チャットボットを導入する最大の目的は、ユーザーから寄せられる疑問や質問を手軽に解決することです。ユーザーがチャットボットを利用しても問題の解決に至らない場合は、本来の目的を果たすことができません。あまり解決率が低いとユーザー側が有用性を感じなくなり、徐々に利用されなくなり導入は失敗に終わってしまいます。
チャットボットは導入して終わりではなく、きちんとパフォーマンスを発揮してこそ導入する意味があるツールである点に留意しておく必要があります。
回避策を用意していない
簡易な質疑応答であればチャットボット上で解決しますが、複雑な質問であったり個別に対応すべき問題であったりした際は、次のアクションを促す回避策を用意する必要があります。
適切な回避策がなければ、ユーザーはそこで離脱して商品・サービスを利用しなくなってしまう恐れがあります。
導入が目的になってしまう
チャットボットが流行しているからといって、解決したい課題もなく導入することはおすすめできません。
導入そのものが目的になると、ユーザーにとって何をしていいツールなのかが不明瞭になり、コストが無駄になってしまいます。
収集した情報を活かしていない
チャットボットを導入したばかりのときは、ユーザーのニーズを全て把握するのは難しいものです。そのため、まずは継続的にチャットボットを運用し、ユーザーのニーズ情報を集めます。
そして集まったニーズ情報を元に、チャットボットに質問や回答を追加したり、既存の質問や回答の内容を修正して、チャットボットを日々アップデート必要があります。
チャットボットは導入して満足するのではなく、定期的に修正・追加を行い、ユーザーがより使いやすいチャットボットに近づけていく取り組みが必要です。
人とチャットボットの対応範囲の線引きができていない
チャットボットを活用するうえで押さえておきたいことの一つに、対応範囲を明確に決めておくことが挙げられます。
チャットボットを作りこんでおくことで、色々なケースに対応できるようになりますが、一方でチャットボットの質問対応範囲には限度があるのが現状です。便利なツールではありますが、すべての質問に対して正確に回答することは難しいでしょう。
そのため、社内問い合わせ対応ならば、チャットボットは大量の一次的な問い合わせをさばく役割と考えるべきでしょう。用意したチャットボットが対応する範囲と、有人で対応する範囲を明確に線引きすることで、よりスムーズな対応が実現します。
チャットボットをスマートに使用するには、どこまで的確に対応でき、どのようなことは答えられないのかという線引きを事前にアナウンスすることも時には必要でしょう。具体的には、「○○という情報を探す時は一度チャットボットに聞いてみてほしい」といったアナウンスをしておくと良いでしょう。明確な線引きをせずにチャットボットの利用を開始してしまうと、不要なトラブルや混乱を招くことにつながります。
チャットボットの失敗事例
チャットボット導入に失敗してしまった事例を紹介いたします。先述の導入に失敗する理由と照らし合わせてご覧ください。
失敗事例① 目的も利用想定も曖昧なまま導入した
ある企業では、競合がチャットボットを導入したことを知り、慌てて自社でも導入を進めました。
しかし、「導入の目的」も「利用の想定」も曖昧だったため、チャットボットをきちんと運用できずに成果につなげることができませんでした。
この失敗事例から分かることは、どういった課題を解決するために導入するのかを明確にし、その上でどのような範囲をチャットボットに任せるかを線引きしておくべきだったということです。
チャットボットはあくまでツールのため、明確な意図をもって導入しなければ意味をなさないという失敗事例です。
失敗事例② ユーザーの期待に応えられず利用されなくなった
ある企業では。社内の従業員向けにチャットボットを導入しましたが、導入から日を追うごとに利用されなくなってしまいました。
要因は、従業員からの問い合わせに回答できる割合が少なく、かつ、解決されない場合にメールや内線などの回避先を用意していなかったことがあげられます。
また、回答できなかった問い合わせの情報を収集していましたが、メンテナンスを実施できておらずに回答精度が向上することもありませんでした。
この失敗事例からは、初めは興味本位で利用されたとしても、実際にユーザーの課題を解消できなければ継続して利用されなくなるということです。
しかし、初めから精度の高いチャットボットを作ることは難しいでしょう。そのため、まずは回避先を用意しつつ情報を蓄積し、定期的にメンテナンスすることで回答できる幅を広げることが重要といえます。
どのような種類の問い合わせであれば回答できるか、加えて、公開直後は学習中である旨などを事前に周知しておくことも効果的でしょう。
チャットボットを導入する際のポイント
コストをかけてチャットボットを導入するのですから、ユーザーにとって役に立ち、社内の業務改善にもつながるよう構築すべきです。
では、チャットボットを導入する際にはどのような点に注意すべきなのでしょうか。
目的に合ったものを導入する
チャットボットを導入する際に最優先で意識すべきポイントが、目的・用途に合った製品を導入することです。製品によって機能・性能・適した用途が大きく異なるため、目的・用途を意識せずに導入を行うと、自社の状況・環境にマッチングしない恐れがあるためです。
「顧客対応効率化」「情シスへの問い合わせの件数削減」「総務部の時間外問い合わせ対応自動化」など、具体的な目標・用途の設定を行い、製品紹介サイトや事例を確認して自社の要件を満たしてくれる製品を選ぶようにしましょう。
役立つものにする
顧客の疑問にスピーディに対応したり、商品やサービスの検索を容易にしたりと、ユーザーにとって価値のあるツールを構築しましょう。
チャットボットでのユーザー体験が向上することによって、企業への信頼感や愛着心の高まりにもつながります。
使いやすさを重視する
チャットボットは、利用率・解決率を高めていくためにも、以下のような点に留意して利便性や操作性を重視した導入を行うことも重要です。
- 社内の誰もが扱いやすいツールを選定する
- FAQを分かりやすい文章で記載する
- 設置場所や導線を工夫
- 利用方法や有用性を周知
これらの点に留意することで、チャットボットの利用をスムーズに浸透させていくことができます。
次のステップを用意する
チャットボット上での会話はユーザーからの質問に答えて終わりではなく、必ず次のステップを用意するようにしましょう。
ユーザーは次に何をすべきか、どうすればよいのかということを念頭に置いて質問するため、アクションを促せるようにしてください。
また、タスクが完了した後も別のタスクを提示することで、回遊率が高まる可能性があります。
回避策を用意する
ユーザーからの質問にチャットボットが適切に回答できなかった場合は、回避策を用意してユーザー体験を棄損しないようにしましょう。
オペレーターへつないだり、質問文を言い換えて再入力してもらったりと、軌道修正することが必要です。適切な回答が得られないまま回避策も提示されないと、ユーザーはチャットボットを価値のないものとみなすことになるでしょう。
文字以外のコンテンツを活用する
電話での対応では音声でしか情報を伝えられません。音声でのメリットもありますが内容によっては言葉では伝えにくいこともあるでしょう。
そこで、チャットボットを活用することで情報をさまざまな形で見せることができます。例えば説明に画像や図、チャートなどを用いたり、地図を有効活用したり言葉と視覚的な情報を併せて回答することで理解度を高めることができます。
しかし、チャットボットによって画像付きの回答ができるものとできないものがあります。文字だけでなく画像を使った回答を考えている場合には、検討するチャットボットに画像回答機能が備わっているかどうかをよく確認して、導入を決定するように心掛けましょう。画像回答機能のように文字以外のコンテンツを活用することで、相手にもスマートに意味を伝えることができます。
問い合わせ履歴を記録・分析できるものを選ぶ
チャットボットの運用で成果を出すためには、利用データを解析して改善を繰り返し、回答率や回答精度を高めていくことがポイントとなります。そのため、チャットボットを選ぶ際には、問い合わせ履歴・回答率・解決率等を記録して分析できる機能が搭載された製品を選ぶことが重要です。
近年の多くのチャットボット製品には利用データの記録・分析を行う機能が搭載されています。しかし、単に機能搭載の有無を確認するだけでなく、どのような機能が搭載されているのかを確認することがポイントです。
利用データの記録・分析は、チャットボットのチューニング・メンテナンスの効率や精度に大きな影響を与えるため、できるだけ詳細なデータを取得して分析することができる製品を選ぶようにしましょう。
相性が良いツールと一緒に使う
チャットボットと相性が良いツールはメール配信システムです。この2つを組み合わせることで、様々な使い方ができます。
その中でも最も汎用的なのが、チャットボット内で反応が大きかったコンテンツや質問が多かった内容をコンテンツにしてメール配信システムで一斉送信することです。これは社内向けでも社外向けでも問題ありません。
さらに、チャット内でリード情報を獲得することができれば、メルマガ配信のリストに追加することも可能となります。
また、チャットボットはあくまで受け身のツールとなるためこちらからのアクションができません。一方でメールであれば攻めの情報発信ツールとして活用できます。
これらのことからもチャットボットとメール配信システムの相性は良いと言えるでしょう。
チャットボットを導入する方法とは？
チャットボットを導入するには、いくつかの方法があります。導入方法をいくつかご紹介します。自社の目的やリソースに合わせて最適の方法を選びましょう。
自らチャットボットを開発する
チャットボットを自社で1から構築する方法です。企画・設計を行い、目的に合った機能やデザインのチャットボットを作ることができます。
ただし、自社で1からチャットボットを構築するとなると、高度な専門知識が必要です。自然言語処理などの技術を持ったエンジニアでないと、コーディングが難しいでしょう。
外部に委託するとしても、コストがかさむという問題もあります。そのため、ツールを利用してチャットボットを作るのが一般的です。その方法について、次の項で詳しくご紹介します。
ツールを利用する
チャットボット作成ツールは比較的低コストで、簡単に運用を開始できるサービスです。サービス内容によって価格は異なりますが、月額数千円から運用を開始できるものもあります。
ツールを使うメリットは、まず専門的なプログラミング知識がなくても、チャットボットを導入できる点です。ツールによってはチャットボットが応答するQ＆Aの内容を、Excel（CSV）のファイルにまとめ、それをインポートするだけで設定できるものもあります。
さらに、サポートサービス付きのツールもあります。初めてチャットボットを運用する場合、「どのようなキーワードを設定したらいいのか分からない」「選択肢にはどんなものを入れるべきか」など悩むことも多いのではないでしょうか。
コンサルティングサポートがあるツールを利用すれば、専任のコンサルタントが運用に関してのさまざまな悩みに答えてくれます。
また、運用開始後もどのようにブラッシュアップしていけばいいのか、相談に乗ってくれることもあるようです。
チャットボットを有効活用して業務改善につなげよう
チャットボットは24時間いつでも問い合わせでき、自動で回答を発信できる有益なツールです。
今回、ご紹介した成功事例のように、解決すべき課題を明確にした上で最適なプログラムを構築すれば、人件費や作業時間の削減、そしてユーザー体験の向上につながるでしょう。
自社に最適なチャットボットを導入するためにも、ぜひ成功事例を参考にしてみてください。
