チャットボットの導入を検討しているものの、「うまく活用できないのでは…」と不安を感じてはいないでしょうか。確かにチャットボットを導入したすべての企業が、結果に満足しているわけではありません。
しかし問題が発生するときには、必ず何か理由があります。導入前にどのような問題が起こる可能性があるのかを把握し、あらかじめ対策を考えておけば、失敗を未然に防ぐことが可能です。
そこで本記事では、チャットボットの運用でよくある課題と、具体的な解決策をご紹介していきます。チャットボットの導入を迷っている方は、ぜひ参考にしてみてください。
チャットボットの運用ケース
まずは、そもそもチャットボットがどのようなシーンで運用されているのかを見てみましょう。
社内ヘルプデスク部門で運用
チャットボットの代表的な運用ケースは、企業のバックオフィス部門・社内ヘルプデスクの業務効率化や業務負荷軽減です。
社内ヘルプデスクは総務部門や情報システム部門が兼任していることが多く、問い合わせが集中して本来の業務が滞っているケースが少なくありません。対応が滞ると社内メンバーの業務が進まないという課題もあります。
チャットボットに問い合わせ対応を代替させれば、社内ヘルプデスク業務の業務効率化・業務負荷軽減や社内メンバーのスムーズな問題解決を図ることができるため、現在では多くの企業で導入が進められています。
カスタマーサポート部門で運用
チャットボットは、社内向けだけでなく社外の顧客に対する対応を行うカスタマーサポート部門で運用されるケースも多くあります。
Webサイト・ECサイトを閲覧していて「何か質問はありませんか？」とウィンドウが開くのを見たことがある方は多いのではないでしょうか。顧客からの問い合わせに自動対応させることで、顧客が抱える問題・疑問をいつでも迅速に解決することが可能となり、顧客満足度向上や対応品質の向上を図ることができます。
カスタマーサポート部門への問い合わせ流入量も低減できるため、有人対応の負荷軽減・品質向上も実現することが可能です。
チャットボットを運用するメリット
企業がチャットボットを活用することには、以下の3つのメリットがあります。
対応業務の効率化
チャットボットを導入する代表的なメリットは、対応業務の効率化・負荷軽減を図れることです。
社内ヘルプデスクには連日多くの問い合わせが寄せられており、他業務と兼任しているケースも多いため、対応スタッフには大きな業務負荷がかかっています。同じような内容や自己解決できる内容が多く含まれることも、業務負荷が増す大きな要因です。
チャットボットを導入すれば、問い合わせの多くをスタッフに替わって自動で対応してくれるため、ヘルプデスクに流入する問い合わせの件数を大幅に低減することができます。スタッフは有人でないと対応できない問い合わせに集中することが可能となり、自身の本来の業務に集中できるようになります。
もちろんカスタマーサポートでの顧客対応においても、同様のメリットを得ることが可能です。
対応業務の効率化・負荷軽減に慢性的な課題を抱えている企業は多く、チャットボットは課題解決の有効な手段として大きな期待が寄せられています。
24時間365日の対応が実現
有人対応による社内ヘルプデスクは、基本的に営業時間内での対応となるため、営業時間外・休日等に寄せられた問い合わせは後日の対応となります。しかし、営業・販売等に関わる問い合わせは緊急を要するものも多く、ヘルプデスクの問い合わせ対応が遅れることにより業務の停滞や機会損失を招いてしまうケースも少なくありません。
チャットボットであれば、24時間365日自動で対応を行うことができるため、問い合わせや質問が発生した社員はいつでも速やかに回答を得ることが可能となり、スムーズに自身の業務を進めることが可能となります。
カスタマーサポートにチャットボットを利用している場合においても、顧客を待たせずスムーズに問題や疑問を解決できるため、対応品質の向上・顧客満足度の向上に繋げることが可能です。
利用データを改善に活かせる
チャットボットは、蓄積した利用データを対応業務の改善や対応品質の向上に活かせることも大きなメリットです。
社内ヘルプデスクの業務改善には、問い合わせの状況を蓄積して把握することが重要ですが、有人対応で利用データを収集するのは労力が大きく、対応業務を行いながら実施するのは現実的ではありません。
チャットボットを導入すれば、日々寄せられる問い合わせと対応の内容といった利用データを自動で蓄積することができるため、労力をかけずに業務改善に活かすことが可能です。
蓄積した利用データは、チャットボットのチューニングに活用して回答精度を高めるだけでなく、ナレッジ共有や社内FAQへの掲載などさまざまな施策にも活用できるため、社内全体の生産性向上に役立てることができます。
チャットボットの運用でよくある課題と解決策
先述した通り、さまざまなメリットがあるチャットボットですが、導入した企業の中にはうまく運用できていない場合もあるようです。
ここからは、チャットボットの運用でよくある課題と、具体的な解決策を紹介していきます。
ITに詳しいスタッフがいない
チャットボットの運用には、ある程度のITリテラシーが必要となります。社内にITに詳しいスタッフがいないことが原因でチャットボットの運用が上手くいっていないという企業は意外と多く見られます。思うようにパフォーマンスを発揮できなかったりトラブル発生時に解決することができなかったりといった理由で、そのまま運用をやめてしまうケースも少なくありません。
導入・運用に携わった人材の退職により、突然運用が上手くいかなくなってしまうという事例もあります。
解決策
導入・運用にかかるITリテラシー・IT人材の問題の多くは、自社のITリテラシーに合わせたチャットボット製品を導入することで解決することが可能です。
チャットボット製品は、初心者が直感的に操作・設定できる製品から高度なITスキルを必要とする製品までさまざまな種類があります。自社メンバーのITリテラシー・スキルを考慮して多くのメンバーが無理なく扱える製品を導入しておけば、技術的問題が原因で運用が滞ってしまうことも無くなるでしょう。
また、チャットボットの運用にかかる課題はベンダーのサポートを利用することで効率的に解決することができるため、できるだけサポート体制・サポート品質が充実したベンダーの製品を利用することも有効な対策となります。
アップデート作業が滞る
チャットボットは回答精度向上のため、運用データをもとに定期的にアップデートを繰り返すことが大切です。
しかし、アップデートが滞り、いつまで経っても回答精度が向上しない、回答内容が古いという課題も、導入企業でよく聞かれます。
解決策
チャットボットを管理するチームがあやふやだと、アップデート作業が滞る原因になり得ます。どのチームが担当するのかを決定したうえで、データ分析の頻度やアップデートのスケジュールを決めておくようにしましょう。
またその際は、担当者を一人に絞らないことが大切です。専任を決めてしまうと作業が属人化してしまい、その人が退職した際に、チャットボットの管理が行き届かなくなる可能性が高くなります。担当は複数人のチームとし、知識やノウハウが一人に集中しないようにしましょう。
チャットボットの利用率が低い
せっかくチャットボットを導入したものの、ユーザーの利用率が低いといったケースも少なくありません。費用を投じて導入したのに利用率が低迷し、継続を迷う企業も多いようです。
解決策
チャットボットの利用率が低い場合には、理由は2つ考えられます。
1つ目は、そもそもユーザーがチャットボットの存在を知らないケースです。
どれほど優れたチャットボットを導入しても、認知されていなかったら、利用率が上がることはありません。まずはチャットボットの存在を認識してもらうことが重要です。
たとえば、カスタマーサポートで活用するのであれば、顧客がつまずきそうなあらゆるページに表示すると利用率の改善が期待できます。また、社内で活用するのであれば、社員がよく利用する休憩室や社員食堂にポスターを掲示する、社内ポータルサイトに設置するなどの工夫が考えられるでしょう。
2つ目の理由としては、回答精度が低いことです。これは、特に社内活用においてよく見られますが、「利用してみたものの、回答精度が低かった」として、再度利用することをためらってしまうケースがあります。
チャットボットの存在が認知され、はじめは利用率が高かったのに、徐々に下がってきたというケースでは、このパターンを疑うといいでしょう。
利用率が低い原因が回答精度の問題であるなら、データを分析し、地道にアップデートを繰り返すことが重要なのはいうまでもありません。
チャットボットの離脱率が高い
チャットボットの利用率はある程度安定しているのに、離脱率だけが高いというケースもあります。用意した回答にたどり着く前に、利用が中断されているケースです。
離脱率が高いということは、「欲しい情報にたどり着けなかった」「回答内容を理解できなかった」といった要因が考えられます。
解決策
離脱率が高いケースでは、まずはデータを分析して離脱しやすい箇所を突き止めましょう。データから離脱ポイントを洗い出すことで、離脱の傾向がつかめることは少なくありません。
たとえば専門用語が使われている場面での離脱が多いようなら、もっと分かりやすい用語で説明する、文章だけで分かりにくいと考えられるなら図や画像を取り入れることで離脱率が下がる可能性があります。
またほしい情報が手に入らずに途中で完全に離脱されてしまうことを防ぐために、電話や問い合わせフォームへ誘導する選択肢を含めておくのも方法のひとつです。とくにカスタマーサポートにおいては、機会損失と顧客の不満を防ぐためにもこのような一歩進んだステップを用意しておくことが大切です。
回答の精度が低い
チャットボットを運用してみたものの、回答の精度が低く実務における有用性・効果性を発揮できないという悩みを抱えている企業も多く見られます。
思うように回答が得られないと利用者は不満やストレスを感じ、社内でのチャットボットの利用率は低下し続けやがて利用されなくなってしまいます。
解決策
チャットボットの回答精度を向上させるには、利用データをもとに十分なチューニング・メンテナンスを実施することが必要不可欠です。まずは運用体制・運用フローについて確認を行い、施策が不十分となる原因があれば改善・見直しを実施することが重要です。
自社のリソースで回答精度向上に尽力しているにも関わらず結果が得られない場合は、外部の力を借りるのが現実的な解決策となります。ベンダーのサポートを徹底的に活用するか、サポート体制・サポート品質が不十分である場合は別のベンダーへの乗り換えも検討する必要があります。
導入で効果が出ているのか分からない
チャットボットを導入したものの、効果が出ているのかが分からないといった理由で運用を停止してしまう企業もあります。企業全体の予算が厳しくなってくると、「効果がないならやめてしまえ」となることが多いようです。
解決策
チャットボットを導入したあとに効果の有無が問われることは決して少なくないため、導入すると決めたときには導入前の状態を数値化しておくことが重要です。
効果検証する指標としては、毎日の問い合わせ件数や解決率、対応スタッフの残業時間などがあります。導入前とあとでどの程度数字が改善されたのかを可視化すれば、実は効果が出ているのにもかかわらず運用を停止するといった事態を避けられます。
まとめ
チャットボットを導入してからよく見られる課題と、具体的な解決方法を紹介してきました。ほとんどの問題は、導入の事前調査の不足や、運用体制が整っていないことが問題でした。逆にいえば、チャットボットの導入時に自社に適したものをきちんと調査して選び、データを分析して適切な運用を行えば、失敗の可能性を大きく軽減できるといえます。
チャットボットを導入すれば、業務負担を軽減し、機会損失も防ぎます。集積されたデータはマーケティングにも活用できるので、ぜひ導入を検討してみてください。
