最近、「FAQチャットボット」といった言葉をよく耳にするようになりました。
WebサイトでのFAQ ページ、LINEやFacebookといったSNS各種サービスにおける活用で注目を浴びています。
近年は、社内外の問い合わせ対応を効率化する目的で導入を進める企業も少なくありません
この記事では「FAQチャットボットが気になっているけど、実際何がどう改善されるの？」という方のために、チャットボットの仕組み、FAQシステムとの違い、導入のメリット、実際の活用シーンについてご紹介します。
FAQチャットボットとは
FAQチャットボットとは、FAQシステムとチャットボットを組み合わせたツールです。
社内で発生する質問と回答をまとめた社内FAQや、ECサイト・Webサイト等で顧客から寄せられる質問と回答をまとめたFAQページを目にしたことがある方や利用したことがある方は多いでしょう。
FAQシステムは情報量が豊富であることが大きなメリットですが、ユーザーは自分で情報を検索して回答へ辿り着かなければならないため、面倒に感じたり使い勝手が悪かったりするユーザーが一定の割合で発生します。
FAQチャットボットであれば、FAQに組み合わせたチャットボット機能により、ユーザーからの質問や問い合わせに対して自動で回答できるため、FAQ利用者の検索効率・利便性を向上させることができるのが大きな特徴です。
このような特徴・メリットから、FAQチャットボットはFAQの利用率や利便性に課題を抱えている企業やFAQの有用性・効果性を高めたい企業から、大きな注目を集めています。
FAQチャットボットとFAQシステムの違い
FAQの運用に役立つツールとしては、FAQチャットボットのほかにFAQシステムも挙げられます。FAQシステムの導入でも業務改善などさまざまな効果を期待することができますが、「解決スピード」「手軽さ」「見つけやすさ」といったユーザーの使用感・利便性といった観点から見ると、FAQチャットボットの方が優れていると言えます。
ここでは、FAQシステムとFAQチャットボットの違いについてご説明します。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、FAQコンテンツ（よくある質問と回答をセットにしたもの）の作成・管理に特化したCMS（コンテンツマネジメントシステム）のことです。
Web制作のスキルが無くてもFAQの作成・更新・管理を簡単に行うことができるため、FAQ活用のための工数削減・パフォーマンス向上といった効果が期待できます。
また、強力な検索機能を実装可能であるなど、FAQ利用者がスムーズに回答を得るための機能も充実しています。
このような特性から、FAQシステムは膨大なFAQを取り扱う企業やFAQの有効活用を行いたい企業で多く導入されています。
解決スピード
FAQシステムとの違いについて真っ先にあげられる要素は、その解決スピードでしょう。
確かに、FAQシステムを活用することで検索性を高めることができますが、どうしてもユーザー自ら該当の情報を見つけるという手間が発生します。対して、FAQチャットボットを活用すれば、会話を通じて適切な情報を管理側から利用側に提示することができます。
ユーザー自らが言語化をしたり、検索をしたりする手間もなく、スムーズに課題解決が測れるのです。
ユーザーが、「なかなか情報が見つからない」とストレスを感じることなく、スムーズに該当の情報に辿り着ければ、社内用途で利用する場合においても社外用途で利用する場合においても、ユーザーの満足度を向上させることができます。
手軽さ
次に挙げられる違いとして、手軽さがあります。
前述した通り、従来のFAQシステムでは、求めている回答にたどり着くために具体的なキーワードで検索する必要がありました。そのため、ユーザー側に負荷がかかることはもちろん、検索機能によって大きく左右されていたのです。
一方、FAQチャットボットは会話形式で、解決も迅速です。また、日頃から慣れ親しんだチャットツールと似たUIであるため、非常に馴染みやすいです。効率よく問題の答えへと導くだけでなく、こうした安心感もチャットボットのメリットです。
見つけやすさ
FAQシステムでは、よく「FAQが見つけられない」といった、動線に関する課題が挙げられます。
実際に半年以内にカスタマーサポートを利用した500名へアンケートを行ったところ、「訪問したサイトですぐに回答が知りたいのにFAQがどこにあるのかわからなかった」という経験がある方が約50％いることがわかりました。※
せっかくFAQを用意したのに、動線設計を誤ったせいで利用されないというのは非常にもったいないと思いませんか？
もし、FAQシステムを活用するのであれば、動線設計をしっかり行い、お客様が見つけやすい場所に設置する必要があります。社内でFAQシステムを活用する場合においても同様で、社員が日常的に使用している社内FAQ・グループウェア・ビジネスプラットフォームなど、誰の目にも明らかな場所へ設置することが利用率を高めるための重要なポイントです。
一方で、FAQチャットボットは画面内にポップアップ表示されるため、すぐにユーザーの目にとまります。「見つけやすさ」という点で見ても、FAQチャットボットが勝るでしょう。
※株式会社クロス・マーケティング調べ 半年以内にカスタマーサポートを利用した 500名ヘアンケート調査
FAQチャットボットの利用場面
企業のIT化に比例して、FAQチャットボットも企業に浸透してきました。顧客に対する問い合わせ対応はもちろん、社内のナレッジ強化・ヘルプサポートに活用するなど、その用途はさまざまです。
今まで、こうした問い合わせ対応はヘルプデスクなどの窓口が中心となって、有人で対応するケースがほとんどでした。しかし、FAQチャットボットを活用することで、24時間365日の対応が可能になり、人的コストの削減や業務効率化に大きく寄与してくれます。
また、チャットボットでは事前の設定に応じて、自動的に回答がなされるため、対応時間の削減にも繋がります。では、顧客対応・社内対応など、ケース毎に利用場面について、もう少し詳しく確認してみましょう。
社内ヘルプデスクとして
FAQチャットボットを社内で活用する場合には、主に社内ヘルプデスクやナレッジ共有といった利用場面が考えられます。
社内では、ツールやシステムの使い方・トラブルの解決方法・業務上必要な手続きなど、勤務する社員の間で日々多くの質問・疑問・問題が発生しています。社内ヘルプデスク業務を全て有人で対応していると、業務負荷増・対応品質のバラつき・対応ノウハウの属人化など多くの課題が生じます。
FAQチャットボットは、FAQの詳細な情報を豊富に扱えるという特性とチャットボットが持つ利便性やレスポンスの良さという特性を併せ持つツールであるため、社内で発生する業務上の質問・疑問・問題をスムーズに解決することが可能です。社内ヘルプデスク担当者の業務負荷を大幅に低減して、重要な問い合わせのみに注力したり、コア業務に充てるリソースを確保したりといったことも可能となります。
また、FAQチャットボットを利用する社員側も、時間・場所を問わずいつでも課題を解決したり業務上のナレッジ・ノウハウを参照したりすることができるため、社内全体のパフォーマンス・生産性を向上させ、盤石な体制を構築することができるでしょう。
【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出！では、社内ヘルプデスクでFAQを活用するときのポイントをご紹介しています。ぜひ、こちらもご一読ください。
顧客対応として
チャットボットは、顧客対応やWeb接客といった社外向けの用途にも活用することができます。自社の製品・サービスに関する質問対応などを一部自動化できるため、大幅な業務効率化やスタッフの負担軽減が期待できます。
従来の電話やメールを用いた対応では、どうしても一対一の状態となってしまうため、一日に処理できる件数に限りがありました。また、一件の対応に多くの時間を要するという課題もあります。こうした方法では、結果的に社内の問い合わせ窓口は逼迫し、顧客側の満足度も低下してしまうという負の循環に陥りがちです。
しかし、顧客対応にチャットボットを活用することで、より多くの問い合わせに対応でき、その多くを自動化することができます。結果的に、社内の問い合わせ窓口にもゆとりができ、複雑な問い合わせに注力して対応することが可能です。
また、チャットボットは気軽に利用できるため、これまで対人対応では見えていなかった、新たなニーズが顕在化することもあります。そういったニーズを今後の対応業務や戦略に活用していくことで、さらなる売上拡大を目指すことができるでしょう。
FAQチャットボットだからできる5つのこと
FAQシステムの課題を解決してくれるのがFAQチャットボットです。
チャットボットが「FAQの利用率」をグッと上げてくれるポイントが5つあります。それぞれ見ていきましょう。
FAQチャットボットができること
- 会話をするように検索できる
- 疑問が生じたときその場で利用できる
- 対応スタッフの負担が軽減できる
- ユーザーデータを分析できる
- 既存のFAQや問い合わせフォームへ誘導できる
1.会話をするように検索できる
FAQチャットボットは、会話形式で気軽に問い合わせできるのが特徴です。
ボリュームのある社内FAQは、カテゴリ分けしても目的の回答をすぐに見つけられません。
一方でFAQチャットボットなら、質問内容が特定できたら該当の回答が掲載されている社内FAQページのURLを案内できます。
回答までの到達スピードが段違いに速いので、社内FAQの課題のひとつである「検索性」を解決します。
2.疑問が生じたときその場で利用できる
FAQチャットボットは、利用しやすい場所に設置することで効果を発揮します。
ポップアップ型はサイトを開くたびにいつも表示させることができ、目につきやすいため利用者が問い合わせたいと思ったタイミングですぐに利用できます。
FAQページを探す手間がかからず、直感的に探せるため自己解決率が向上し、問い合わせ対応の負担を減らします。
3.対応スタッフの負担が軽減できる
社内ヘルプデスクにおいても社外のカスタマーサポートにおいても、対応件数の多さ・対応範囲の広さから担当スタッフは多くの負担を抱えています。既にWebサイト等にFAQを設置して問い合わせ件数の削減を図っている企業は多くありますが、ユーザーが自発的に問題を解決しなければならないことから、利用を促進できているケースはそう多くはありません。
FAQの代わりにFAQチャットボットを導入すれば、FAQが持つ情報量の多さというメリットはそのままに、ユーザーは会話を通じて素早く手軽に回答を得ることが可能となります。社内・社外いずれの場合においても、従来のFAQよりも利用を促進しやすいため、問い合わせ担当者の負担を大幅に軽減することが期待できます。
4.ユーザーデータを分析できる
FAQチャットボットは、チャットボット・FAQツールと同じく利用データを自動で蓄積することができるため、データの分析・改善も容易に行うことができます。
社内ヘルプデスクで活用している場合においては、多く寄せられる質問や未解決の質問の傾向も把握できるため、改善を施して回答率を高めたり足りないFAQを追加したりすることで、社員がより自己解決を行いやすい環境を構築することが可能です。
社外のカスタマーサポート等で利用している場合は、ユーザーの利用率・利用傾向・解決率などを分析することで、FAQチャットボットの改善だけでなくマーケティングにも役立てることが可能となります。
より詳しいユーザーデータを収集したい場合には、FAQチャットボット利用後にアンケートを表示して、ユーザーの意見や要望を集めるのも効果的です。
5.既存のFAQや問い合わせフォームへ誘導できる
もしFAQチャットボットで解決できない場合、既存のFAQやサポートサイト、サポート専用ダイヤル、問い合わせフォームへのリンクを提示して誘導することも可能です。
チャットが利用者とFAQの仲介役の機能を果たすため、導入することで既存FAQの利用率を向上させることができます。
このように単体だとなかなか利用されづらかったFAQシステムが、FAQチャットボットの導入によって検索性が高まり、利用されやすい仕組みへと改善できます。
FAQチャットボットの導入方法
ここからは、FAQチャットボットの導入方法をご紹介します。
チャットボットを活用するパターンは、大きく2つに分かれます。一つはチャットボット内で対応を完結する方法、もう一つはFAQシステムと連携し、チャットボットを検索ツールとして活用する方法です。
では、それぞれの活用方法を詳しくチェックしてみましょう。
チャットボット内で解決を図る
まず一つ目の方法は、チャットボット内で対応を完結するように構築する方法です。
チャットボット内で回答まで確認することができるため、ユーザーはよりスムーズに該当の情報に辿り着けるようになります。また、FAQの管理もチャットボット内ですべて行えるようになるため、情報の追加・更新に手間がかかりません。
チャットボット内で解決を図る方法ととる場合、回答のボリュームが大きくなりすぎないようにしたほうがいいでしょう。情報量が多すぎると、チャットウィンドウ上で確認がしづらくなってしまいます。どうしても回答にボリュームが出るという場合は、次でご説明するFAQシステムと連携する方法がおすすめです。
FAQシステムと連携する
二つ目は、FAQシステムと連携し、チャットボットを検索ツールとして活用する方法です。チャットボット上でユーザーが求める情報を絞り、詳細の説明に関しては、FAQサイトへ案内するという方法になります。
前述した通り、FAQの回答ボリュームが大きくなるという場合に、おすすめの方法です。
FAQチャットボットはこんな使い方もできる！
現在は多種多様な業界で人材不足が嘆かれており、それはオペレーターを必要とする企業も同じです。同時に業務効率化が求められ、多種多様な方法が活用されています。その中において、FAQチャットボットも、仕事を効率化する一つのツールとして注目されています。
FAQチャットボットというと、一見自動回答だけのものと思われがちですが、実際はそうではありません。無人対応のみで運用することも可能ですが、FAQチャットボットで対応が困難なものに絞って有人対応に切り替えるなどという運用方法もあります。
つまり、よくある問い合わせのような簡単なものは無人で対応、対応不可なものに関してはオペレーターがボット上で対応するという使い分けができるのです。
では、無人・有人対応の切り替えにおけるメリットについて、もう少し確認していきましょう。
無人対応と有人対応の切り替え
FAQチャットボットには完全無人型の無人対応と、無人から必要に応じて有人対応に切り替えることが可能なハイブリッド型があります。ちなみにチャットボットを使用せず、全て有人対応をする窓口は減少傾向にあります。
まず完全無人型の場合、オペレーターが対応すべき問い合わせの数が減るため、業務コストや人件費が削減できるメリットがあります。この場合、全てFAQチャットボットで自動回答を行うものになりますが、一方で訪問者の疑問にすべて答えられるわけではないなどのデメリットもあります。完全無人での対応では、自動回答で解決できなかったときのために、フォームなどの窓口を用意する必要があるでしょう。
次に、無人・有人対応のハイブリッド型の場合、よくある質問に該当しない疑問や定型で答えられない質問に柔軟に対応できるなどのメリットがあります。もし、無人対応内で解決が難しくても、そのままボット上で、オペレーターとやり取りができるため、スムーズに解決を図ることができます。
また、有人対応が必要な場合のデータを収集し、常に改善していくことで、FAQチャットボットの精度を上げオペレーターへつなぐ機会をさらに減少させられるでしょう。
FAQチャットボットで有人対応を行うときの注意点
FAQチャットボットで、無人・有人対応の切り替えを行うメリットについてご紹介しました。
しかし、有人対応を実施するにあたって、いくつか注意すべき点があります。
まず1点目は、先程も少し触れた通り、有人に切り替えて対応を行った問い合わせの内容をしっかりと分析することです。対応を行っていくうえで、「このような問い合わせに対して、自動回答（無人対応）ができていない」などの気づきが生まれてくるはずです。
そういった気づきをそのままにしておくと、有人対応の回数が増え、結局またスタッフの業務を圧迫する恐れがあります。そのため、有人対応を実施した問い合わせ内容を、定期的にチャットボットに追加するということが必要となるでしょう。
続いて2点目は、完全有人にはしないということです。本コラムでもご紹介した通り、チャットボットのメリットのひとつとして、曜日・時間に関係なく問い合わせ対応ができるということが挙げられます。完全有人にしてしまうと、営業時間内でしか対応ができないため、このメリットが失われてしまうのです。
そのため、営業時間内は無人・有人のハイブリットボット、営業時間外は完全無人ボットというような活用パターンがおすすめでしょう。
設置しただけではNG！導入してからが本当のスタート
FAQチャットボットを用いたサービスは次々登場し、その利便性から注目度も高まっています。
その流れに乗ってチャットボットを導入する企業も増加していますが、「設置したから安心！」と思い、放置したままになっているケースも少なくありません。
社内のヘルプデスクへ電話やメールで問い合わせる文化が根付いている会社では、FAQチャットボットを導入しても利用率が低く、「どうしたら利用してもらえるだろうか」と頭を抱える担当者も多いでしょう。
FAQ チャットボットを利用してもらい、自己解決を促すためには「FAQを常に最新の情報にしておくこと」がポイントです。
FAQサイトと組み合わせて使いたい「メール配信システム」
FAQサイトはチャットボットの他に、メール配信システムとの相性も良いです。
なぜならFAQを確認するユーザーは自社のサービスに興味がある可能性が高いからです。このようなユーザーに対してメルマガを配信するなど、定期的な接触を実施することで見込み顧客に引き上げることができます。
メール配信システムとは
大量のメールアドレス宛に一斉にメールを配信できるシステムのことです。
メールの大量配信は一般的にスパムメールに似た行為のため、迷惑メールフォルダに入ってしまったり、文字通りメールが届かない可能性があります。
メール配信システムにはこれらを回避するための技術が使われており、安心安全に大量のメールを届けることができます。その特性から、メルマガ配信や社内向けの一斉メール等に活用されています。
FAQサイトとメール配信システムを組み合わせる効果
ユーザーがFAQサイトで問題を解決できることは素晴らしいです。しかし、そこでユーザーとの関係性が完結してしまうという事実も存在します。
問い合わせフォームの設置や資料ダウンロードにあえて誘導することで、ユーザーのメールアドレスを取得し、そのメールアドレス宛にメルマガ配信をすればユーザーと定期的なコミュニケーションを図ることができます。
セミナー情報やお得情報などを発信し、信頼関係を築くことができれば将来的にユーザーはあなたのサービスを購入してくれるかもしれません。
このようにFAQサイトとメール配信システムを組み合わせることで、効果的な販促活動ができるのです。
シェア1位のメール配信システム「ブラストメール」の活用
FAQサイトと組み合わせて使うのに最適なメール配信システムはブラストメールです。ブラストメールは14年連続顧客導入シェア1位のメール配信システムとなります。
ブラストメールの特徴は、シンプルな操作性と、コストパフォーマンスの高さです。様々な業種や官公庁の導入もあり、定番のメール配信システムと言えるでしょう。
セグメント（ターゲット）配信や効果測定、HTMLメールエディタなど、基本的な機能は全て揃っており、最も安いプランであれば月額4,000円以下で導入できます。
シンプルかつ安いので、初めてメール配信システムを使ってみたい方にもおすすめです。無料トライアルも可能となっているので、まずは試してみてはいかがでしょうか。
関連記事：【3分で分かる！】ブラストメールとは？ブラストメールのトライアル期間を使って徹底レビュー
FAQ改善の最適解とは？
チャットボットでなにができるのか、導入のメリットなどについてお分かりいただけたでしょうか？
「FAQをせっかく用意したのに誰も見てくれない」
「FAQを更新する時間が取れないため、結局問い合わせ件数が減っていない」
このように、社内外における問い合わせ対応の課題やFAQ改善が早急に必要な場合には、FAQチャットボットの導入が有効です。
担当者に代わってFAQチャットボットが自動で受け答えしてくれるため、人件費や工数の削減ができるというメリットがあります。
また、利用者が欲しい情報をスピーディーに提供できるため、顧客満足度の向上にもつながります。
