新卒や転職などで新入社員が入社してきて、教育係に任命されたという方もいるのではないでしょうか。
質問責めにあうかもと覚悟していたのに、自分にまったく質問をしてこない新人さん。
「自分には質問しにくいのだろうか？」、「本当に大丈夫なんだろうか？」と心配になりますが、本人に確認をすると「大丈夫です！」の返事が。
性格の問題から先輩や上司にうまく質問できないという新人もいますので、上司だからと軽いノリで話しかけるのも悩ましいところです。
この記事では、新入社員と円滑にコミュニケーションを取りつつ、新人が気軽にわからないことを質問できる環境作りについてご紹介します。
質問してこない原因を徹底分析！
なぜ、新人社員は自分に質問してこないのかを分析してみましょう。質問できないと言ってもその要因はさまざまです。
【原因1】 気遣いや遠慮、萎縮するケース
先輩や上司が忙しそうにしているため、自分が質問したら仕事の邪魔をしてしまうと考え、迷惑をかけないように気を遣ってしまう、消極的な性格からか遠慮して聞けないというケースです。
また、調べればわかる内容について「質問したら怒られそう……」と萎縮してしまうパターンもこのケースに含まれるでしょう。
叱られることを極端に避ける行動心理が、上司から距離を置くという関係性を生み出してしまいます。
【原因2】 教育担当の教え方が悪いケース
教育担当である先輩や上司の伝え方や確認の仕方に原因があるケースです。
上司や先輩が新人教育をする場合、「自分の場合はこうやって教えてもらったから」と、自身の経験をもとに自分本位の考え方で伝えていることがあります。新人は、上司の言うことは絶対だと素直に信じて、実践します。
しかし、教えられた通りに作業してもうまくできない、わからないということがあります。新人ですから最初はうまく仕事ができないのは当たり前ですが、「上司が新人のときは同じ説明でできていたはずなのに……」と自責の念を感じてしまい、上司に再度質問することができなくなります。
【原因3】 わからないことがわからないケース
「質問がないから、理解しているんだな」と思っていたら、実は何を質問したらいいのかがわからない状況に陥っているケースです。
これは、先輩や上司から教えられたことを全体として「なるほど。そういうことか」と納得したように見えて、本質的なことを理解していない、作業のポイントを理解していないために的確に質問ができないのです。
だから自分がどこでつまずいていて、どう解決すればいいのか判断できないまま「あれ？なぜ？」と自分の中で状況を整理できていないため、質問できないのです。
質問しやすい環境を作る3つの対策法
原因がわかったら、次は対策です。
上記で解説したケースを踏まえたうえで、どういう工夫をすれば質問が増えるのか具体的な対策や方法を挙げていきます。
【対策1】 質問によって成長することを促す
「恥ずかしくて聞けない」「先輩が怖くて聞けない」といった遠慮や萎縮による心的ハードルを解決するためには、わからないことを1つ1つ解消していって『自分が会社に貢献できる人材として成長する』という意識を持たせることが重要です。
新入社員だけでなく、質問をして問題や課題を解決するというステップを踏んで人は成長します。
質問すること、それ自体に大きな意味を持たせると良いでしょう。
【対策2】 新人の理解度を確認する＆タイミングを計る
新人の質問に的確に答えているか、新人はわかったふりをしていないかを解決するには、「わかった？」「はい」でやり取りを終えるのではなく、指示をしたら理解度を確認するようにしましょう。
具体的には、手短にやり取りを終えようとせず、「ここまででなにか質問はあるかな？」といったように説明内容に不明点がないかを確認します。
また、「どこから始めようと思っている？」など、実際に作業する手順を相手に考えさせ、答えに間違いがないかを確認するという方法もあります。
「なるほど」「そうだね」と新人が言ったことを受け止める言葉を織り交ぜることも効果的です。「忙しいから後にして」とドライな言葉で反応すると、無下に断られたと思い、ますます質問しづらくなります。
仕事で忙しいときは、「今は忙しいから難しいけど、1時間後なら時間が取れるから、そのときでもいい？」と、具体的に対応可能な時間を丁寧に答えてあげると、冷たく断られたという印象がなく、質問しやすい環境を作れます。
対策③今日やるべき業務を明確化させる
自分がなにをすればいいのかわからないから質問自体が出てこないケースでは、1日に達成すべき業務の内容を明確化させることがポイントです。
「わからないことをわからないままにせず、どこがわからないのか」を本人に自覚させれば、おのずと自分が手をつけるべき目の前の作業や業務がわかってきます。
教育担当として新人に指導する場合、出社したら1日の行動予定などを報告させて業務をリスト化させてみましょう。
また、完了した作業のフィードバックをもらうようにするとより効果的です。
そうすれば、壁にぶつかったときに先輩や上司にヘルプを出してくるようになるはずです。理解不足の新人に与える答えは、「理由・方法・手段」をロジカルにわかりやすく伝えることが大切です。
まずはロボットに質問させてみる
このような新人さんへの教育問題を解決するために、ロボット（チャットボット）やAIに質問できる環境を作ってみるという手もあります。
チャットボットとは
そもそも、チャットボットとはどういったものなのでしょうか？
チャットボットとは、あらかじめ質問と回答を設定しておくと、自動で質問に回答してくれるシステムのことです。質問を入力すると、リアルタイムで回答が得られます。
最近では、ネットショップを見ているときや、LINEの公式アカウントなどでよく見られますね。
チャットボットの活用と効果
業務上の活用方法としては、チャットボットによくある質問をあらかじめ取り込んでおき、社内のポータルサイト上などに設置します。
業務や社内での疑問が発生したときに、チャットボットに質問するとすぐ回答を得ることができます。人とのやり取りもなく、相手の都合を気にしなくてよいため、新人でも気軽に問い合わせができることが特徴です。
部署全体で使えば、どんどん質問が溜まっていくため、幅広い質問にも答えられるようになります。結果、新人さんは簡単に疑問が解決し、上司側の負担も軽くなり、業務効率の向上にも繋がることでしょう。
ただし、全てがチャットボットで解決できるわけではありません。チャットボットで解決しなかった場合は直接聞きにきてもらう、という流れ（フロー）をあらかじめ作っておくと良いでしょう。
これで新人さんも困ったときには聞きやすい流れができ、質問に対する心理的ハードルも下がるはずです。
AIツールの活用と効果
近年では様々なAIツールが開発されており、誰でも簡単にAI に触れる機会が多くなってきました。
そんな中、注目されているのがOpenAI社が開発した「ChatGPT」です。ChatGPTは自然言語処理モデル「GPT」 を搭載した、AIチャットサービスです。
文章を生成するAI技術になるので、こちらが質問をすると適切な回答や案を提示してくれます。
内容が必ずしも正しいとは限らないため、注意は必要ですがどんな質問にも回答してくれるため、新入社員の質問の練習にはもってこいです。
また、AIについてはChatGPT以外のものも含め、以下の記事で詳しく解説しています。併せてご覧ください。
関連記事：【業界別】AI（人工知能）の活用事例12選！近年のトレンドは？
メールやチャットツールでコミュニケーションを円滑に
スマートフォンやLINEなどのコミュニケーションツールが簡単に使える現代では、直接のコミュニケーションを苦手とする人も多いです。
もちろん、直接のコミュニケーションが理想的ですが強要するのはコンプライアンス的にもよくありません。そんな場合は無理に会話をしようとせずメールやチャットツールなどを活用するのもよいでしょう。
他人同士、まして上司と部下となると、コミュニケーションを取るのにはなかなかうまくいかないこともあります。
まずは質問しやすい環境づくりなど、できることから始めてみましょう。
