FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、よくある質問と回答のセットをまとめたものです。最近では、社内のヘルプデスクに設置されたり、サービスサイトやECサイトに設置されたりする機会も増え、何度かお世話になった経験があるという方も多いのではないでしょうか。
社内で業務を進める際にも、商品の購入やサービスの契約を検討する際にも、何かしらの疑問点や不明点などが出てくることはよくあります。そうした際に、FAQが用意されていると速やかに解決できるうえ、わざわざ問い合わせをする手間を省くことができます。また、問い合わせを受け付ける担当部門も問い合わせ件数が削減され、業務効率化や負荷軽減を図ることが可能です。
このように、利用者側・対応者側双方がメリットを得られるFAQですが、実際にどのように作成すればよいか分からない方もいるでしょう。そこで当記事では、FAQを簡単に作成するための方法や手順についてご紹介します。ぜひ参考にしてみて下さい。
FAQを作るメリットとは？
まずは、FAQを作成するメリットについて見てみましょう。
業務効率化につながる
FAQを作成すれば、業務効率化が期待できます。具体的な2つの理由を、以下で解説します。
問い合わせ件数の減少
ユーザーからの問い合わせは、対象が社内であっても社外であっても、内容や頻度によっては業務を逼迫する原因になります。簡単な質問であれば、可能な限りユーザーの自己解決を促したいところです。質も量も十分なクオリティのFAQが整備されていれば、ユーザーの受け皿として機能するため、ユーザーの持つ多くの疑問は解消できるでしょう。
ユーザーからの問い合わせは、一般的に同じような内容のものを繰り返す傾向にあります。似た内容の問い合わせ件数が多く対応に追われている場合は、FAQの導入で業務効率の大幅な改善が期待できます。
FAQの活用で、業務スピードもアップし、問い合わせ対応以外の業務にも時間をかけられるようになるでしょう。
ナレッジが共有される
FAQは問い合わせ対応の代替としてだけではなく、貴重なナレッジの共有手段としても活用できます。ナレッジをまとめてFAQとして公開しておけば、業務を効率的に進めるための情報やノウハウを共有することが可能です。何かと不安の大きい新人社員でもFAQがあれば困った際に参考にできるでしょう。特定の社員に業務が偏る属人化の解消にも役立てることができます。
また、行き詰まったらFAQをまずは確認するという習慣ができれば、経験が浅くても自分の力で遂行できる業務が増え、本当に困った際にほかの社員の方に質問すれば良いので、全体の業務のテンポを向上させることが可能です。
顧客対応においても製品の利用方法や活用方法などのナレッジを提供することで、顧客満足度の向上が期待できます。
従業員満足度・顧客満足度の向上
FAQは業務効率化だけでなく、従業員満足度・顧客満足度の向上も期待できます。その主な理由について以下にご紹介します。
対応スピードの向上
問い合わせ対応部署は、社内においても社外においても、連日数多くの問い合わせが寄せられています。FAQで自己解決を促して問い合わせ件数の削減を図ることで、対応スピードを向上させることが可能。また、時間や場所に左右されずいつでも回答を提供することができます。
速やかに疑問や問題を解決できるため、従業員満足度・顧客満足度の向上を図ることが期待できます。
対応品質の均一化
FAQは、社員のナレッジ共有にも役立てられるとお伝えしました。ナレッジの共有が推進されれば、業務を効率化するのと同時に対応品質の均一化も実現することが可能。
有人による問い合わせ対応は個人のスキルに依存するため、どうしても社員によって差が生まれてしまいます。FAQを活用すれば、常に一定の質の回答を自動で行うことが可能となり、残された有人対応についても落ち着いてきめ細かく対応することが可能。社内対応においても社外対応においても、利用者の満足度を向上させることができます。
マーケティングの強化につながる
さらに、FAQはマーケティングにも貢献します。FAQは活用次第で企業の大きな戦力として活躍します。
分析ができる
FAQは、情報を発信するだけでなく利用データを分析することで、今後のマーケティング活動に活かすことができます。
FAQサイトの流入分析を行えば、ユーザーの新たなニーズを発見できるかもしれません。FAQには、ユーザーの疑問点が詰まっています。何を悩んで何を解決したいのか、その多くがFAQに網羅されているはずです。そして実際にFAQをユーザーが使った結果はどうだったでしょうか。
特定の質問に疑問が集まっているかもしれませんし、未掲載のキーワードでの検索が多いかもしれません。そうした結果にはマーケティングを改善するヒントが詰まっています。ユーザーのニーズがFAQの分析結果には表れるので、会社に求められている物が見えてきます。ユーザーのFAQでの動向から、次の作戦を練ってみてもいいでしょう。
FAQコンテンツに必要な要素は？
上記でご紹介したようなメリットを得るには、質の高いFAQコンテンツを作成する必要があります。そのためには、以下のようにFAQコンテンツに必要となる要素を網羅して作成を行うことが重要です。
- 質問文
ユーザーから寄せられる質問・疑問を端的に示した文章。検索時にユーザーが入力すると考えられるキーワードを必ず含めることが重要。 - 回答文
質問に対する回答を示した文章。結論ファーストで記載することや、箇条書き等も活用しながら分かりやすくまとめることがポイント。 - 参考URL
回答文を作成する際に参考にしたURLを記載。元となるソースを確認したりより詳細な情報を得たりする場合に必要。 - 補足情報
補足情報や関連性の高い他のFAQへのリンクなどを記載。情報の取得性を高めるのに重要。
FAQの作り方
続いて、FAQの作り方を解説します。「FAQを作るとなると大変そう」と感じる方が多いかと思いますが、ステップはとても簡単です。
ポイントをおさえて、FAQを導入してみましょう。
＜作り方①＞必要な情報を集める
まずは、FAQの肝となる必要な情報を集めましょう。
必要な情報とは、ユーザーの問い合わせ内容とその回答情報です。情報の収集方法としては、コールセンターやヘルプデスクなどでやり取りされる、ユーザーと回答者間のログが最適です。Webフォーム・メール・電話・チャットなどの問い合わせ履歴をデータとして残せていれば、貴重なFAQの情報として活用できるでしょう。
顧客対応の専門の部門がない場合は担当者へヒアリングを実施して、問い合わせの多い内容や模範として用いられる回答をすべてまとめましょう。また、集まった情報に対してFAQ化の必要性を検討し、優先度の高い順に管理することがおすすめです。
＜作り方②＞質問をまとめ回答を作成する
続いて、FAQコンテンツの中核となる質問文と回答文を、以下のステップに従い作成していきます。
- 集めた情報をもとに、網羅性を意識して質問文を作成
- 質問文をカテゴリ別に分類
- カテゴライズされた質問文を優先度・重要度の高い順に並べ替える
- 集めた情報や社内の資料等を参考にしながら、各質問に対しての回答文を作成
質問文・回答文の作成を行う際には、各質問に対して回答の紐づけができているかを意識することが重要です。社内の対応ログや資料をそのまま転記せず、より良い案内ができるように改善や工夫を行いながら紐づけを進めていきましょう。
＜作り方③＞FAQをチェックする
疑問点や不明点などユーザーから想定される質問と、それに対する回答を用意できたら忘れずにチェックを行いましょう。間違った情報や分かりにくい表現がないか、丁寧に確認してください。正しい内容だとしても、相手により伝わりやすい文章に改善できないか、改めて考えてみることをおすすめします。
例えば、FAQの内容として記載する用語や呼称などについてはレギュレーションを統一しておくのが望ましいです。注意したいのが、難しい専門用語の使用です。ユーザーが文章を読んでスムーズに理解できるように、難解な専門用語を用いるのはなるべく避けた方がいいでしょう。
また、社内用語も同様で一般のユーザーには意味が通じない場合が多いです。普段当たり前に使っているからと社内用語をFAQに使うのは控えましょう。
FAQのチェックが完了したら、FAQをユーザーに向けて公開します。
＜作り方④＞検証用としてスモールスタートする
FAQコンテンツの作成やチェックまでが完了しても、いきなり本運用に踏み切るのはリスクが伴います。そのため、まずは検証用のFAQであることを周知して、優先度の高い少数のFAQの公開やカテゴリごとの公開など、スモールスタートから様子を見ながら運用を始めていくことがポイントです。
FAQを小出しにして質を担保しながら公開を進めていくことで、大きなトラブルや失敗を避けつつ着実に本運用を目指していくことができます。
＜作り方⑤＞分析して改善する
FAQコンテンツは一度公開して終わりではなく、運用データを分析して改善を繰り返していくことが重要です。
コンテンツの参照頻度や解決率について細かく分析を行い、ユーザーの問題を解決できていないコンテンツをピックアップします。こういったコンテンツは誤った情報や質の低い情報、古い情報が掲載されている可能性があるため、直接質問と回答を目視で確認を行い、必要に応じて改善を実施していきましょう。適切なコンテンツを提供していたとしても、ビジネスを取り巻く状況は常に変化し続けるため、情報の鮮度を保つために定期的な分析と改善が必要となってきます。
このようにPDCAを回し続け、常に改善とブラッシュアップを繰り返しながら運用していくことが、社内FAQ運用で成果を出すためのポイントです。
＜作り方⑥＞対応できる範囲を広げていく
公開したFAQは、分析と改善を繰り返してブラッシュアップを行うだけでなく、必要に応じてFAQの追加を行い、対応範囲を広げていくことも重要です。
既存のFAQで網羅されていない問い合わせが発生した際には、問い合わせと対応の履歴を記録しておき、次回以降はFAQ上で解決できるようにコンテンツの追加を行っていきます。
最終的には、有人対応が必須ではない問い合わせに関しては、全てFAQで網羅している状態を目指していきましょう。
社内FAQは公開方法も重要
社内FAQの運用にあたっては、質の高いコンテンツを充実させるだけでなく、ユーザーが利用しやすいように公開方法にも気を配ることが重要です。
- Excel・PDF等で配布・公開
身近なツールでFAQコンテンツの作成・公開を行えるのがポイント。しかし、配布、更新、管理に手間がかかり、常に最新の情報を全体に共有するのが難しいことがネック。 - スプレッドシート等で公開
クラウド上でデータを共有できるスプレッドシートであれば、上記の課題を解決してスムーズなFAQの公開、更新、管理を行うことが可能。 - FAQシステムで公開
FAQのマネジメントに特化した専用システムで公開する方法。FAQの作成、更新、管理をワンストップで行うことが可能であり、検索機能やカテゴライズ機能など便利機能も充実しているためおすすめ。
本格的に社内FAQを運用するのであれば、やはり専用のFAQシステムを導入して公開と管理を行うのがおすすめとなります。
社内FAQ運用を成功させるポイント
社内FAQは、ただ漠然と運用を行っても、思うような成果に繋げることは困難です。そのため、運用を成功させるためのポイントを押さえておくことが非常に重要となります。
ここでは、社内FAQ運用を成功させるために必ず押さえておくべきポイントについて解説します。
運用のための組織を作る
社内FAQ運用を成功させるためにまず重要となるポイントが、運用のベースとなる組織を作ることです。運用体制・運用メンバー・運用リーダー・担当・運用スケジュールを事前に決定しておき、本運用が始まってもスムーズにFAQの整備や改善ならびにユーザーサポートを実践できる組織を構築しておくことが重要となります。
運用のための組織作りができていないと、ルーティンも上手く回らずイレギュラーにも対応できないため、FAQ運用を成功させたいのであればまずは組織作りに注力するようにしましょう。
利用されやすくなるような工夫を施す
社内FAQはただ導入を行っただけでは、社内での利用がなかなか促進されない傾向にあります。そのため、導入時には社内での周知やユーザーに対するレクチャーやサポート等をしっかりと行い、積極的に社内での利用促進と定着を図ることが重要となります。
実際に社内FAQを利用するのは社内のメンバーであるため、ツールの整備だけでなくユーザーに対する施策を徹底することも、社内FAQ導入を成功させるための重要なポイントです。
運用ルールを設定する
社内FAQを導入する際には、ユーザー全員が守るべき運用ルールを設けておくことも重要なポイントです。例えば、以下のようなルールが考えられます。
- 社内FAQを参照して未解決の場合のみ問い合わせ窓口を利用する
- 問い合わせ窓口を利用した場合には、その内容をFAQへ登録する
- 効率的に利用するためのレギュレーションを設け、全員が遵守する
社内FAQの本運用がスタートしても、各ユーザーが無秩序に利用していては、パフォーマンスが低下してしまうため、運用ルールの設定は忘れずに行っておきましょう。
一斉メール配信で積極的な発信を行う
社内FAQを作成しても実際には見てくれない社員も一定数います。そんなときはメール配信システムを活用した一斉メール配信での周知を行いましょう。
- 社内FAQサイトの設置場所
- よくある質問とその回答
- 社内の〇〇％の人がFAQサイトを見たことがある
以上のような内容を発信することによって、社内FAQのアピールをしましょう。
また、このような社内への一斉周知メールを送る場合は14年連続シェア1位のメール配信システム「ブラストメール」がおすすめです。
シンプルかつ低価格で誰でも使いやすいので社内向けの配信にもぴったりです。無料トライアルも可能となっているので、まずは試してみてはいかがでしょうか。
関連記事：【3分で分かる！】ブラストメールとは？ブラストメールのトライアル期間を使って徹底レビュー
使いやすい社内FAQを作るコツ
社内FAQを作成する際には、表示方法・検索方法などを工夫することで、操作性や利便性に優れた使いやすいFAQを構築することができます。利用率・解決率・業務効率を向上させるためにも、使いやすさを向上させることは非常に重要。
ここでは、使いやすい社内FAQを構築するための具体的な施策について解説します。
キーワード検索機能を設ける
FAQの数が増えると問題になるのが、探している情報を探すのに時間がかかってしまうことです。
大量のFAQがただ並んでいるだけでは、ユーザーに対して不親切です。ここで導入がおすすめなのが、「キーワード検索機能」です。検索窓に、調べたいキーワードを入力するだけで、簡単に検索できます。FAQページの規模によっては、リンクを辿って探すよりも、キーワード検索機能を活用して探す方がずっと便利でしょう。
さらに、実際に検索されているキーワードを集計すれば、ユーザーがどのような疑問や問題を抱えているのかを把握するきっかけとしても使えます。よく閲覧されているFAQに対しては、内容を充実させたり回答の表現をより分かりやすく工夫したりしてもいいでしょう。
カテゴリごとに表示する
FAQの検索性を高めたいのであれば、まずはカテゴリに分けて表示してみましょう。
基本的な工夫ですが、意外と後回しになっているWebサイトが多くあります。原因としては、当初はFAQの数も少なくシンプルだったページが、事業拡大などで情報が増えてしまったということが考えられます。こういった事態を防ぐために、FAQの数関係なく、カテゴリ分けは必ずしておいたほうがいいでしょう。
チャットボットを活用する
チャットボットというのはチャットとボット（ロボット）を組み合わせた造語で、自動会話プログラムのことを指します。FAQにおいても、このチャットボットが取り入れると、大きく検索性を高めることができるのです。
Webサイトを訪れた際に、「何かお困りの点はありませんか？」とチャット画面に誘導された経験がある方も多いはずです。チャットボットがあれば、ユーザーがチャットに質問を入力・選択するだけで、会話形式で問題解決を図ることができます。
カテゴリごとに表示されていたり、検索機能に優れていたりしたとしても、FAQを探し出すことを億劫に感じるユーザーは一定数いるでしょう。そうした際にチャットボットであれば、誰でも簡単に、慣れ親しんだチャット形式で該当のFAQに辿り着くことができるのです。
FAQの利用率、解決率の大幅な改善が期待できるでしょう。
まとめ
FAQは、企業にとっても、ユーザーにとってもメリットがあります。FAQをうまく活用できれば、業務効率化・顧客満足度の向上・マーケティングの強化などを実現できるでしょう。
FAQコンテンツに必要な要素としては、質問本文（タイトル）・回答本文・参考ページURL・関連FAQなどで分かりやすくシンプルな構成が特徴です。また、実際にFAQを作るステップとしては、まずは必要な情報を収集して回答の紐づけを行います。そして、FAQをチェックして分析の実施を行うといいでしょう。
キーワード検索機能を設けたりチャットボットを活用したりすると、より実用性の高いFAQを実装できます。ぜひこの記事を参考にしてFAQをWebサイトに設置してみてください。
