業務でチャットツールを使用することはもはや当たり前になりました。ビジネスチャットとして、多くの従業員になじみのある「LINE WORKS」を採用している企業も多いのではないでしょうか。
そのまま利用するだけでも便利なLINE WROKSは、チャットボットと連携するとさらに利便性を向上できるのでおすすめです。
そこで今回は、LINE WORKSと連携すると便利なチャットボットとは何なのか、チャットボットを連携することでどのような効果を得られるのかを解説します。LINE WORKSと連携するのにおすすめのチャットボットもご紹介しますので、ぜひご参考にしてみてくださいね。
LINE WORKSとは
LINE WORKSとは、LINEが提供している業務コミュニケーションの利便性を高める「ビジネス版LINE」です。
新型コロナウィルス感染症の影響で、リモートワークを採用する企業が急増し、あわせて社内コミュニケーション対策としてチャットツールを導入する企業が増えました。しかしこれまで使ったことがないチャットツールだと、デジタルリテラシーがあまり高くない年齢層の従業員に受け入れてもらうのが難しく、使ってもらえない可能性があります。
そういった企業が注目したのが、スマホを使うほとんどの人が利用しているLINEと同様に使えるLINE WORKSです。
総務省の「令和2年版 情報通信白書」によると、全年代の90.3％がLINEを利用。40代は95%以上、50代は85％以上、60代は75％以上という高い利用率を誇ります。このように多くの人々が慣れ親しんだSNSを踏襲したビジネスツールであることが注目を集め、LINE WORKSは多くの企業で導入・活用されています。
LINE WORKSの特徴
LINE WORKSは、LINEと同じような操作感や使用感のユーザーインターフェースが採用されており、ビジネスに役立つさまざまな機能が実装されているのが大きな特徴です。
主な機能・特徴について以下にご紹介します。
社内外のLINEユーザーとの連携が可能
LINE WORKSは、通常のLINEアカウントとの連携が可能。社内のメンバーだけでなく社外の顧客・取引先に対してもメッセージの送信が可能であるため、コミュニケーションの活性化や情報発信に活用できる。
業務効率化・業務支援機能が充実
基本機能であるトーク機能に加え、タスク・カレンダー・掲示板・アドレス帳・ストレージなど、グループウェアのようにさまざまな機能が充実。業務効率化、生産性向上を実現できる。
外部連携機能も充実
LINE WORKSは、社内で利用する顧客管理システム、勤怠管理システム、FAQツール。チャットボットなど、さまざまなシステムとの連携が可能。既存のシステムと連携させることで、さらなる利便性の向上を実現できる。
高レベルのセキュリティ機能を搭載
LINE WORKSは、国際認証水準の高いレベルのセキュリティを搭載。モニタリングやサポートも充実しているため、セキュアな環境でコミュニケーションや情報共有を行うことが可能です。
LINE WORKSにはbotを実装可能！
LINEと同じような感覚で手軽に使えることから多くの企業で利用されているLINE WORKSは、bot（ボット）を実装できるようになっています。botとは、指定されたタスクや処理を自動で実行するプログラムのことで、LINE WORKSに実装することで利便性や業務効率を向上させることができます。
例えばiPhoneのSiriやアンドロイドのGoogleアシスタント、AmazonのAlexaなどもbotの仲間です。LINE WORKSには実にさまざまな種類のbotが用意されていて、連携するだけでチャット画面から簡単に目的の処理を実行させることができます。
また、LINE WORKSにボットを追加したい場合には、既存のボットを活用するだけでなく自身で開発したオリジナルのボットを活用することも可能です。
LINE WORKSに導入すると便利なbotの例
ここでは、LINE WORKSに導入・追加すると便利なbotの例についてご紹介します。どのようなbotがどのように活用されているのかを把握しておきましょう。
- 勤怠管理bot
LINE WORKSのアカウントを社員へ発行することで、いつでもどこでも勤怠記録を付けることができるbot。勤怠データは勤怠管理システムに自動で反映。 - ユーザー対応bot
LINE WORKS上にて、過去履歴を参照しつつユーザーからの問い合わせに対して自動的に迅速な対応を行うbot。必要に応じて有人への切り替えも可能。チャットボットのような運用を行うことができる。 - 顧客管理bot
顧客情報・行動履歴・売上分析・販促施策などをLINE WORKS上で管理することが可能。セールス・マーケティング部門の業務を強力にサポート。 - 顧客対応bot
チャット機能により、LINE WORKSとユーザーのLINEアカウントとの間のコミュニケーションを円滑化・活性化。有人による顧客対応をサポート。 - 無人受付bot
顧客・取引先がコード入力を行うだけで受付や担当者への通知を行えるbot。端末に設置しておけば、受付の無人化・自動化が可能。 - 音声入力bot
会話形式の音声入力で資料や報告書等の作成を支援するbot。端末に話しかけるだけでドキュメントの作成が可能。 - 乗り換え案内
LINE WORKS上で経路・時間・運賃を瞬時に検索できるbot。ビジネスでの移動の際に便利。プライベートでも活用できる。 - チャットボット
LINE WORKS上に設置することで、利用者は会話形式で疑問・質問を解決することが可能。問い合わせ対応部署の負担軽減・業務効率化も図れる。
LINE WORKSにbotを追加するメリット
LINE WORKSにはさまざまなbotが追加可能であり、自社の課題や状況、環境に合わせたbotを導入することで、さまざまなメリットを得ることが可能です。
以下に、LINE WORKSにbotを追加することで得られる主なメリットをご紹介します。
LINE WORKS上でさまざまな業務・処理・タスクの実行が可能
日常的に活用するLINE WORKS上で、画面やツールの切り替えを行うことなく勤怠管理や顧客管理などさまざまな業務・タスク・処理の実行が可能。業務環境をLINE WORKSへと集約することで、業務の効率やスピードを向上。
時間・場所に左右されず情報共有やタスク処理を行える
LINE WORKSに必要なbotを追加しておけば、オンラインに接続可能な端末さえあればいつでもどこでも業務や処理が可能。出張先や営業先での利用や、現在普及しているテレワーク・リモート勤務の推進にも最適。社内全体の業務効率・生産性向上を図れる。
幅広い業務の自動化・効率化が可能
LINE WORKSは、社内外のユーザーと幅広くコミュニケーションを行えるビジネスツールです。さまざまな外部ツールとの連携も可能となっており、自社の情報やコミュニケーションの対象が集約することができるため、顧客からの問い合わせ、社内からの問い合わせ、顧客フォロー、受付業務、状況把握、進捗管理など、幅広い業務の自動化や効率化が可能になります。
特に、社内で発生する問い合わせ対応を自動で行うことができるチャットボットは、LINE WORKSとの親和性が高く業務効率化・生産性に役立ちます。次章以降では、このチャットボットの概要や特徴について詳しくご紹介していきます。
社内問い合わせ対応を効率化！チャットボットとは
LINE WORKSにはいろいろな種類のbotを実装できますが、なかでもおすすめなのが「チャットボット」です。
チャットボットとはその名のとおり、チャット（chat）をするロボット（robot）を指し、入力された質問に対してチャット形式で回答してくれる自動応答システムを指します。
チャットボットには以下の2種類があり、それぞれ特徴が異なります。
- シナリオ型
画面に表示された選択肢を選んだり、自由に入力された質問に対し、あらかじめ設定されたシナリオに沿って回答するチャットボット。一問一答形式の問い合わせに対応させるのに向いている。 - AI型
チャットボットに搭載されたAIが、自由に入力された質問を解釈して適切な回答を返すタイプ。一問一答形式はもちろん、より複雑な質問にも回答できるのが特徴。質問と回答を繰り返すことでAIが機械学習し、回答精度が向上していく。
これまでチャットボットはECサイトやホテルの予約システムなど、顧客からの問い合わせに対応させるのを目的に導入する企業が多いのが特徴でした。しかし近年は人手不足やリモートワークの導入、DX推進などを背景に、業務効率化を目指して社内問い合わせ対応を目的に採用する企業が急増しているのです。
チャットボットを取り入れる効果
チャットボットを導入すると、以下のような効果が期待できます。
同じような問い合わせに回答しなくてよくなる
社内ヘルプデスクや総務などに寄せられる問い合わせのうち、何度も繰り返されるような質問に対してはチャットボットに一次対応を代替させれば、担当者の対応回数を大幅に減らして負荷を軽減することが可能です。利用者側もスムーズに回答を得ることが可能となり、「前にも聞いたから聞きづらい」といった心理的負担がなくなるのもメリットです。
24時間365日いつでもどこでも対応が可能
チャットボットは、オンライン上で24時間365日休まず稼働し続けることができるため、時間・場所に左右されない対応を実現することができます。ヘルプデスクが対応できないような早朝や夜間、土日祝などであっても、従業員は必要な情報を引き出せるようになるため、リモートワーク・働き方改革といった多様な働き方への対応にも適しています。
生産性や業務効率が向上する
チャットボットを導入すれば、担当者・利用者ともに問い合わせに要する負担や時間が軽減されるため、本来の業務やより重要な業務にリソースを注ぐことが可能となります。その結果、全社的に生産性や業務効率を向上させることができます。
ノウハウを共有して業務の標準化を図れる
チャットボットでは、問い合わせ対応の代替だけでなく、社内FAQへの誘導に活用してノウハウの蓄積・共有を行うことも可能です。利用者がスムーズにナレッジ・ノウハウを活用できるようになり、属人化の解消ならびに業務標準化を実現することができます。
回答の内容・質を統一できる
社内問い合わせ対応を有人で行っていると、担当者により回答の内容や質が異なるため、問い合わせを行った社員がスムーズに問題を解決できなかったり、特定の担当者に問い合わせが集中したりといった問題が生じます。このような状況は、問い合わせを行う社員にも対応を行う部署にもデメリットとなります。
チャットボットであれば、問い合わせ件数や問い合わせの内容に左右されず、常に同じ品質の同じ内容の回答を提供することが可能。チューニングにより回答の質と内容をブラッシュアップしておけば、幅広い問い合わせに対して安定的に回答を行うことができます。
LINE WORKSにチャットボットを実装する効果
問い合わせ対応の回数を削減して生産性や業務効率を向上させるチャットボットをLINE WORKSに実装すると、両者の相乗効果により以下のような効果を得ることができます。
- いつものチャット画面からチャットボットに質問できる
- チャットボットの利用率を高められる
LINE WORKS・チャットボット両方の利便性・効率性が高まり、ビジネスにおける生産性向上が期待できるでしょう。
以下に、両者を組み合わせることで得られる効果についてそれぞれ解説します。
いつものチャット画面からチャットボットに質問できる
LINE WORKSにチャットボットを実装すると、社員はいつも使っているLINE WORKS上でチャットボットに質問できるようになります。
チャットボットを利用するために社内ポータル等のWebサイトをわざわざ開くことなく、常時開いているLINE WORKSからダイレクトに問題や疑問を解決できるため、利便性や業務効率を大幅に高めることが可能です。手軽に素早く利用できるため、チャットボットを利用するハードルも下げることができます。
また、LINE WORKSに搭載されているトークルームと呼ばれるチャットルームを利用することで、チャットボットで解決できない質問に対しても、メンバー同士の対話やヘルプデスク担当者との対話で素早く解決することが可能です。
チャットボットの利用率を高められる
多くの社員が常時利用しているLINE WORKSにチャットボットを設置しておけば、問題や疑問が生じた際に即時問い合わせを行うことが可能になります。チャットボットの利用にあたっての心理的ハードルを下げることができるため、利用率を大幅に高められることも大きなメリットです。
スマホ・タブレットからもチャットボットを利用することが可能であるため、社内だけでなく社外のメンバーの利用を促進することもできます。
チャットボットの利用率が高まれば社員が問題を自己解決する割合も高くなるため、企業全体の業務効率や生産性も大きく向上します。社員の働きやすさも増すため、従業員満足度の向上も期待できるでしょう。
LINE WORKSにチャットボットを実装する方法
ここまでご紹介した通り、LINE WORKSにチャットボットを実装・連携させることでさまざまな効果やメリットを得ることができます。早速、自社のLINE WORKS環境にチャットボットを実装してみたい方もいるのではないでしょうか。
実際にLINE WORKSにチャットボットを実装・連携する方法には、大きく分けて既存のチャットボット製品を導入する方法と、LINE WORKSのプラットフォームで開発・導入する方法の2種類があります。それぞれの方法におけるメリットとデメリットについて以下に解説します。
| メリット | デメリット | |
| 既存製品を導入（外部製品を連携） | ・導入にかかる時間や労力が少ない ・さまざまな製品から選べる ・既存botよりも高いパフォーマンスを発揮できる ・LINE WORKSのチャットボット作成機能では不十分な方におすすめ | ・導入・運用にコストが発生 ・設定・メンテナンスは必要 ・製品により連携の可否が分かれる |
| LINE WORKSのプラットフォームで開発・実装 | ・LINE WORKS Developersを利用して自由に実装可能 ・テンプレートの活用により手軽に実装できる ・初期費用、月額費用が不要 | ・開発するbotによっては知識やスキルが必要 ・プラットフォームで提供される機能に限定される ・開発に社内メンバーのリソースを要する |
チャットボットは現在多種多様な製品がリリースされており、複数の製品を比較検討することで自社のLINE WORKS環境に合った製品を導入することが可能となっています。
LINE WORKSのプラットフォームでも豊富なテンプレートや開発のための機能が提供されていますが、ベンダーにより提供される製品の方がより高い機能・性能を実現することが可能です。初期設定は必要となりますが、開発の労力・時間・コストも不要となります。
従って、一般的には各ベンダーが提供する製品を活用した方が、より自社の目的と用途を満たすことができるためおすすめです。
LINE WORKSのプラットフォームが提供する機能で十分ニーズを満たせる場合には、導入・運用のコストの削減を図れるためこちらを利用した方が良いでしょう。
LINE WORKSと連携させるチャットボットの選び方
LINE WORKSと連携できるチャットボットは複数あるため、どれを選べばよいのか迷う方もいるようです。LINE WORKSに実装するチャットボットは、以下の2つの視点で選ぶと失敗を防げます。
- 準備にかかる手間が少ないものを選ぶ
- サポート体制が手厚いものを選ぶ
順番に説明します。
準備にかかる手間が少ないものを選ぶ
LINE WORKSと連携させるチャットボットを選ぶときには、導入にかかる手間ができるだけ少ないものを選ぶことが大切です。
一般的にチャットボットは、導入に際してQ&Aを作成する、シナリオを設計する、学習データを積み上げるなどの手間をかける必要があります。そのため導入すればすぐに使い始められるものではありません。
しかし多忙なバックオフィス部門の問い合わせ対応に導入するのに、準備に手間と時間がかかるのは本末転倒です。そのためチャットボットを選ぶときには、あらかじめ質問テンプレートが用意されている、学習済みAIが搭載されているなど、導入コストがかからないタイプを選ぶことが大切です。
サポート体制が手厚いものを選ぶ
手厚いサポートを受けられるサービスを選ぶのも、LINE WORKSに実装するチャットボットを選定するときのポイントです。
多忙な企業では、チャットボットを導入するからといって、選任担当を置くことはあまりありません。そのため導入を決めたものの、なかなかスムーズに進められずに頓挫するケースは珍しくありません。
そのようなときでも、サポート体制がしっかりしたサービスであれば、スケジュールを管理したうえで定期ミーティングを開くなど、公開までスムーズに導いてもらえます。
さらにチャットボットは導入して終わりではなく、利用データをもとに改善を進める必要もあります。サポート体制が整ったサービスであれば、運用開始後も支援してもらえるので、費用対効果を高めた運用を実現できるのです。
無料トライアルができるものを選ぶ
LINE WORKSとチャットボットを連携させることは、ビジネスにおけるパフォーマンス向上が主な目的です。より高いパフォーマンスを発揮するためにも、実際に操作してみて現場での有用性・効果性・利便性等を細かく検証することが導入成功のポイントとなります。
そのため、LINE WORKSと連携させるチャットボットを選ぶ際には、無料トライアルが可能な製品をいくつかピックアップして検証を行うのがおすすめです。トライアル期間を存分に活用して、最も自社の状況・環境に合ったチャットボットを選ぶようにしましょう。
LINE WORKSと連携できるおすすめチャットボットサービス
ここからは、LINE WORKSと連携するのにおすすめのチャットボットサービスを2つ紹介します。
- LOOGUE FAQ
- HiTTO
おすすめポイントを順番にチェックしましょう。
LOOGUE FAQ
LOOGUE FAQは、従業員からの問い合わせ対応の負担を軽減するAI型チャットボットです。LOOGUE FAQのおすすめポイントは、以下のとおりです。
- Q&Aを一問一答形式で登録するだけで運用可能
- 問い合わせ件数や未解決件数など利用状況をグラフで可視化
- よく聞かれる質問やよく使われるキーワードをランキング形式で表示
週に1回15分程度利用状況やログを分析することで、簡単にPDCAを回転させて改善していけるのがLOOGUE DAQのメリットです。
HiTTO
HiTTOは、人事や労務、総務、経理、情シスなど、社内問い合わせ対応業務をおこなう部署の工数削減に貢献するチャットボットです。HiTTOのおすすめポイントを紹介します。
- バックオフィスのナレッジを体系化した質問パターンを学習済み
- 社内利用を前提に開発されたAIを搭載
- FAQデータの作成やシナリオ設計などの準備が不要
HiTTOは学習済みAIが搭載されているので、少ない導入コストで使い始められるのがメリットです。オリジナルキャラクターを設定し、従業員が愛着をもって使える工夫もされています。
LANSCOPE セキュリティオーディター
LANSCOPE セキュリティオーディターは、LINE WORKS等のコミュニケーションツール上で社内FAQチャットボットを活用することができるサービスです。主な特徴とおすすめポイントは以下の通りです。
- 情シス・総務といった問い合わせ対応部門へ集中する対応を自動化
- LINE WORKS等とアカウント連携するだけで活用することが可能
- 使い慣れたコミュニケーションツール上で運用することができる
- FAQプリセットが充実しており、簡単なカスタマイズで導入が可能
- 効果測定・運用・改善も簡単に行うことができる
新しいツールの導入に抵抗がある方や、普段使い慣れているコミュニケーションツールをそのまま社内FAQチャットボットとして利用したい方にはおすすめです。
チャットツールが使えない場合は「メール配信システム」
ここまで、LINE WORKSについて詳しくご紹介してきました。しかし、実際にはチャットサービスの利用を禁止している企業もあります。
その場合は、一斉メール配信ができるメール配信システムを使うと良いでしょう。
メール配信システムとは
大量のメールアドレス宛に一斉にメールを配信できるシステムのことです。
メールの大量配信は一般的にスパムメールに似た行為のため、迷惑メールフォルダに入ってしまったり、文字通りメールが届かない可能性があります。
その他にも、メールのBCC機能を活用して一斉送信をしようとすると個人情報漏洩のリスクなども存在します。
メール配信システムにはこれらを回避するための技術が使われており、安心安全に大量のメールを届けることができます。その特性から、メルマガ配信や社内向けの一斉メール等に活用されています。
BCC一斉送信のリスク
BCCでの一斉送信は推奨されていません。それは、下記のようなリスクが存在するからです。
- 個人情報の漏洩
- ブラックリストに載ってしまう
- メール送信上限数と配信遅延
- メールの効果を検証しにくい
その中でも特に個人情報漏洩のリスクはとても重要です。BCCで一斉送信する予定のメールの宛先を誤ってTOやCCに設定してしまい個人情報漏洩になってしまうケースは頻発しています。
その他にもBCC一斉送信には大きなリスクが潜んでいるので、より詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてください。
関連記事：BCCで一斉送信する前に知っておきたいリスクと対策を徹底解説
シェア1位のメール配信システム「ブラストメール」の活用
日程調整ツールと合わせて使うのに最適なメール配信システムはブラストメールです。ブラストメールは14年連続顧客導入シェア1位のメール配信システムとなります。
ブラストメールの特徴は、シンプルな操作性と、コストパフォーマンスの高さです。様々な業種や官公庁の導入もあり、定番のメール配信システムと言えるでしょう。
セグメント（ターゲット）配信や効果測定、HTMLメールエディタなど、基本的な機能は全て揃っており、最も安いプランであれば月額4,000円以下で導入できます。
シンプルかつ安いので、初めてメール配信システムを使ってみたい方にもおすすめです。無料トライアルも可能となっているので、まずは試してみてはいかがでしょうか。
